Salesforce: Black Friday groter dan ooit, mobile en AI leiden de dans

Nederland omarmt Black Friday. Bijna elke retailer doet eraan mee. Het fenomeen is een aantal jaar geleden komen overwaaien uit de Verenigde Staten en is een regelrecht omzetkanon voor retailers. Zo groot als in de Verenigde Staten is het nog niet. Daar werd door Salesforce becijferd dat 40% van de omzet van het ‘Holiday season’ komend weekend gaat plaatsvinden.

Grofweg wordt het ‘Holiday Season’ afgetrapt met Black Friday (23 november) en eindigt het in de eerste week van januari. Elk jaar wordt de impact van die periode groter en groter. Het komende Thanksgiving weekend, met Black Friday en Cyber Monday, heeft hierin een gigantische impact. Het zijn niet alleen drukke tijden voor retailers, ook tech gigant Salesforce maakt zich met clouds als Marketing Cloud en Commerce Cloud op voor een aantal interessante dagen.
 

Cyber Week goed voor 40% van omzet

Head of Consumer Insights, Rick Kenney, van Salesforce stelde tegenover Forbes: ‘De aanstaande Cyber Week zal de grootste digitale week ooit zijn. We verwachten dat 40% van de complete Holiday Season omzet deze week zal vallen. Vorig jaar was dat nog 32%. Black Friday (19%) en Cyber Monday (16%) hebben deze periode de grootste impact.’
 

Gaat mobile desktop van de troon stoten?

Kenney verwacht dat mobiel een enorme impact gaat hebben op de komende salesperiode, niet alleen op traffic maar ook op sales. Kenney: ‘Consumenten zullen niet alleen meer browsen maar ook meer kopen op mobiel dan elk ander device. Daarmee passeert het desktop als top device.’ Salesforce verwijst daarbij bijvoorbeeld naar Kerstavond waar 72% van alle traffic en 54% alle orders al via een mobile device kwam. De afgelopen maanden is de mobiele adoptie alleen maar verder toegenomen.

Het komt niet alleen door de veranderende consument. Ook retailers hebben de mobiele ervaring eenvoudiger gemaakt. Zo zijn de gemiddelde sitesnelheden omhoog gegaan en worden websites door een groot CRO team continu geoptimaliseerd. Ook in de betalingsprocessen is het voor consumenten makkelijker om mobiel te betalen. Salesforce verwacht dat mobile wallets goed zijn voor ongeveer de helft van alle betalingen. De wallets van PayPal en Apple Pay nemen het overgrote deel van de betalingen voor hun rekening.
 

Jeff Bezos en het marketplace dilemma

Het Amazon van Jeff Bezos is nu al goed voor 49.1% van alle e-commerce omzet in de Verenigde Staten. Er wordt nu al gemiddeld 1300 dollar per jaar door Amazon Prime leden op Amazon uitgegeven. Een groot gedeelte hiervan zal de komende weken worden uitgegeven. Consumenten kunnen niet meer om marketplacces als Amazon, JD.com en Rakuten heen. Om dergelijke marketplaces weerstand te bieden zullen partijen zich moeten focussen op een excellente gebruikerservaring, denk aan de eerder genoemde site optimalisatie maar bijvoorbeeld ook een uitstekende klantenservice. Dat vergt investeringen en daarmee lagere marges. Zullen meer en meer retailers aansluiten bij een marketplace als Amazon? Een van de alternatieven zijn customized products die exclusief via de retailer direct verkocht worden.
 

De impact van Artificial Intelligence

Relevantie is key. Retailers experimenteerde de afgelopen jaren al met product aanbevelingen aan de hand van artificial intelligence. De verwacht is dat 37% van de online aankopen komen via persoonlijke aanbevelingen. En dat is niet alles waar data een grote rol in gaat spelen. Voor consumenten zal de grootste groei echter zichtbaar zijn door ‘image search’, zoals Google Lens. Waarom zou je zelf op zoek gaan naar de beste aanbieding als Google dat ook kan doen aan de hand van een foto. Powered by AI. Ook het gebruik van chatbots, gevoed met de nodige intelligentie, zullen deze periode vaker gebruikt worden dan ooit. Zonder die intelligentie was het voor customer service afdelingen onmogelijk geweest om de verwachte vraag te kunnen ondersteunen.
 

Wat valt er nog meer op?

De impact van social wordt volgens Salesforce dit seizoen groter. Facebook en het almaar groeiende Instagram, zullen goed zijn voor 7% van de mobiele traffic. Instagram is hierin een uitstekend vehikel voor branding. Aan de andere kant verwacht Salesforce deze salesperiode nog weinig van voice assistants. Uiteraard ligt daar met de connectie met mobile wel een sterkte potentie voor de komende jaren.

 

Veel shopplezier!

Wil je meer weten over dit onderwerp?
Neem contact met me op, ik vertel er graag meer over!

Gerrit van Leeuwen
Gerrit van Leeuwen

Manager Analytics & Optimisation

gerrit@yourzine.nl

“What keeps me going is goals” - Mohammed Ali