Loyalty onderzoek: ervaring belangrijker dan beloning

Starbucks, Disney of Nike. Het zijn bedrijven die tot de verbeelding spreken en door veel marketeers worden aangehaald als de ultieme voorbeelden van loyalty. Uit een grootschalig onderzoek van Bond Brand Loyalty onder ruim 28.000 Noord-Amerikaanse consumenten behoorden deze bedrijven echter niet tot tot de beste loyaltyprogramma’s in hun branche. Maar welke dan wel en waarom?   Het jaarlijkse rapport van Bond Band Loyalty is een must voor elke loyalty of CRM-professional. Niet alleen de opzet van...

Emerce Loyalty

De nieuwe regels van het loyalty-spel

Customer loyalty-programma’s liggen onder vuur. In het digitale tijdperk wisselt de consument namelijk steeds makkelijker van dienst en winkel. En dus ontstaat er steeds vaker twijfel of deze programma’s nog wel voldoende opleveren. Moet het roer rigoureus om?   Door Arnoud Groot   De Amerikaanse koffieketen Starbucks heeft een van de meest succesvolle customer loyalty-programma’s ter wereld. De in 2009 gelanceerde app, waarmee vaste klanten punten sparen, is ruim negentien miljoen keer gedownload. Ondanks felle kritiek van klanten en...

De wijzigingen in Hiltons loyaltyprogramma

De wijzigingen in Hiltons loyaltyprogramma

Hilton heeft haar eigen loyaltyprogramma Hilton HHonors goed onderhanden genomen. Niet alleen de naam is anders geworden, ook de voordelen voor consumenten zijn drastisch veranderd. Zo zijn er nieuwe manieren geïntroduceerd om punten te sparen en uit te geven.   Hilton Hhonors is niet meer, de naam is Hilton Honors geworden. Het verdwijnen van een extra ‘h’ is maar het topje van de ijsberg. Doel van de wijzigingen is om niet alleen de zakenreizigers, maar ook families...

Marketing-Automation

Marketing Automation

Het is aan of afhaken. Er is geen middenweg. Zonder marketing automation gaan marketeers de strijd om de consument verliezen. Dat is de algemene tendens in marketingland. Maar is dat ook echt zo?   Marketing automation? Is marketing automation het zoveelste modewoord waar we ons als marketeers aan moeten conformeren? Persoonlijk krijg ik dan ook de kriebels van de beschrijving die Wikipedia aan Marketing Automation hangt. Die beschrijving is zo ontzettend inside out gedacht: technologie kan nooit leidend...

Chatbot

Acht manieren om het succes van je chatbot te meten

Chatbots, bedrijven als KLM, Univé, Mediamarkt en Booking.com maken er inmiddels al gebruik van. Andere merken en organisaties houden de ontwikkelingen nauwlettend in de gaten. Ondanks een groeiend aantal organisaties dat er gebruik van maakt worstelen marketeers met de wijze waarop het succes van chatbots gerapporteerd kan worden.   De ontwikkeling van chatbots In de Verenigde Staten en Azië was het al langer gemeengoed. Chatbots die consumenten kunnen helpen in hun zoektocht naar het antwoord op een prangende...

Marriott Hotel

Marriott krijgt grootste loyaltyprogramma ter wereld

Vorige week rondde Marriott International de langverwachte overname van Starwood Hotels & Resorts af. Hiermee ontstaat de grootste hotelketen ter wereld met bijna 30 merken, 5.700 verschillende hotels en meer dan 1,1 miljoen hotelkamers. Nu de overname is afgerond wordt een van de grootste uitdagingen het samenvoegen van de loyaltyprogamma’s van beide organisaties.   Een absolute hotelreus Marriott en Starwood waren al ruim een jaar met elkaar in gesprek. Inmiddels is de overname van Starwood door Marriott ook...

Cialdini

Robert Cialdini ging undercover voor nieuw boek

De beinvloedsprincipes van Robert Cialdini. Welke marketeer is hier niet mee opgegroeid? Nog altijd is die theorie een van de meest gebruikte toepassingen in marketing, zowel offline als online. Op donderdag 29 september sprak de Amerikaanse marketing psycholoog voor een exclusief DDMA event in De Balie in Amsterdam. Mandy de Heus en Gerrit van Leeuwen waren hierbij namens Yourzine aanwezig.   Al dertig jaar toonaangevend In 1984 kwam Cialdini met het baanbrekende boek ‘Influence: The Psychology of Persuasion’....

Wisselende resultaten voor Starbucks en Chipotle

Vorige week was het dan zo ver. Zowel Starbucks als Chipotle publiceerden hun kwartaalcijfers. Voor marketeers extra interessant omdat loyalty een grote rol speelt in de toekomst van beide organisaties. Bij Starbucks ging de volledige verdienstructuur op de schop terwijl Chipotle vanwege het negatieve marktsentiment een tijdelijk loyaltyprogramma introduceerde. Hoewel dit programma pas begin juli werd gelanceerd was het de verwachting dat Chipotle al de eerste resultaten zou delen.   Starbucks weet verwachtingen niet waar te maken ...

Chipotle gaat negatieve sentiment tegen met loyaltyprogramma

De Amerikaanse burritoketen Chipotle lanceert op 1 juli een tijdelijk loyaltyprogramma. Een tijdelijk loyaltyprogramma? Ja je hoort het goed. Het programma ‘Chiptopia’ zal actief zijn van juli tot september en heeft als voornaamste doel om alle (terechte) negatieve aandacht weg te nemen en Amerikaanse consumenten vooral weer naar de keten toe te krijgen. De keten raakte namelijk in opspraak door een aantal voedselschandalen.   Chipotle niet langer ‘America’s favorite Mexican restaurant’ Chipotle, met ruim 1.900 vestigingen in...

Starbucks zet Snapchat in om loyaltyprogramma te branden

Het vernieuwde loyaltyprogramma van Starbucks houdt de gemoederen wel bezig. Beursanalisten voorspelden een mogelijke afname in bezoek wat resulteerde in een dalende beurskoers. Tegelijkertijd rook concurrent Dunkin’ Donuts bloed en probeerde het zichzelf inclusief app beter te positioneren....