Marketeers zetten in op innovatie en realtime klantcontact

Het State of Marketing rapport van Salesforce is uit. Al voor het zesde keer deelt Salesforce inzichten en trends vanuit een onderzoek onder bijna 7000 senior marketeers wereldwijd.

 
Het onderzoek werd al opgestart toen Covid-19 nog heel ver weg leek. Er was op dat moment nog geen sprake van een totale lockdown in Europa of waar dan ook ter wereld. Toch meent Salesforce dat het de inzichten voor de lange termijn niet zal beïnvloeden. En dat kunnen we na het lezen van het volledige rapport alleen maar beamen.
 
Innovatie en realtime klantcontact hebben de hoogste prioriteit 
84 procent van de consumenten is van mening dat de ervaring die bedrijven bieden, even belangrijk is als het product. Consumer experience wordt daarmee in de ultieme klantreis nog belangrijker geacht.

De verwachtingen van consumenten worden immers steeds hoger. Dat betekent een ultieme klantbeleving over alle kanalen en devices heen. Met daarbij alle technologische hulpmiddelen benut. Gelukkig kan een tool als Salesforce Marketing Cloud daarbij helpen. Maar wat heeft bij marketeers de hoogste prioriteit? Innovatie staat op nummer 1. Enigszins opvallend, want innovatie is ten opzichte van eerdere onderzoeken nieuw in de top 5. Het betekent dat we met de huidige tooling de basis op orde hebben en nu kunnen nadenken over de volgende stap in marketing.

     

  1. Innovatie
  2. Realtime klantcontact
  3. Naleving van de privacywetgeving
  4. Betere benutting van tools en technologie
  5. Modernisering van tools en technologie

Wanneer we alleen kijken naar de 300 marketing professionals uit Nederland die zijn ondervraagd voor dit onderzoek, zien we overigens een afwijkend beeld. Innovatie en naleving van de privacywetgeving delen de eerste plaats. Opvallend genoeg komt het punt ‘samenhangende customer journeys creëren voor alle kanalen en apparaten’ op de derde plaats. Het zegt iets over de volwassenheid van de Nederlandse markt in marketing. Niet voor niets wordt de Nederlandse markt door veel multinationals gebruikt als een pilot land. Dit vanwege onder andere de digitale volwassenheid van zowel marketeers als consumenten.
 
Maar wat zijn de grootste uitdagingen? 
Tegelijkertijd is het interessant om te kijken naar de grootste uitdagingen van marketeers wereldwijd. Ook hier vormen realtime klantcontact en innovatie de wereldwijde top 2, alleen in een andere volgorde. Tegelijkertijd blijft een journey over alle kanalen en devices een enorme uitdaging voor marketeers, net als meer regie op de data.

     

  1. Realtime klantcontact
  2. Innovatie
  3. Samenhangende customer journey via elk kanaal en op elk apparaat
  4. Centralisatie van alle klantdata
  5. Totaalbeeld van klantdata voor alle bedrijfsafdelingen

En hoe is dat in Nederland? Opvallend genoeg komt innovatie niet voor bij de grootste uitdagingen. Nederlandse marketeers lijken dat – althans, op basis van hun uitspraken – op orde te hebben. Ook hier komen realtime klantcontact en het punt ‘samenhangende customer journeys over alle kanalen en devices heen’ weer naar voren.
 
Wat zijn de primaire kanalen voor klantcontact? 
Welke kanalen worden dan nadrukkelijk ingezet voor contact met klanten en prospects? De website en eventueel een bijbehorend e-commerce platform zoals Commerce Cloud, is uiteraard de nummer één met ruim 88 procent. Runner-up is het gecombineerd social publishing / social advertising met 83 procent. Deze maakt overigens een enorme groei door. Ten opzichte van 2018, is er een groei van maar liefst 32 procent. De top drie is compleet met e-mailmarketing, met 82 procent. Opvallend is ook de enorme groei van de mobiele app voor klantcontact (+34 procent), die nu door 72 procent van de ondervraagde marketeers wordt gebruikt.
 
Het nieuwe normaal: empathie in marketing 
Tijdens de heftigste periode van Covid-19, lieten CEO’s van een groot aantal organisaties zich van hun meest menselijke kant zien. De CEO’s schreven over hun persoonlijke ervaringen en hun aanpak om jou als consument optimaal te bedienen en te begeleiden in deze lastige tijden. Dat creëert ook een nieuw normaal in communicatie. Het persoonlijke en vooral het empathische gedeelte van marketing is versneld ingevoerd en zal ook blijven. Daar komt bij dat marketeers naar andere methodes – minder privacygevoelig – kijken voor het verzamelen en beheren van data. Maar in communicatie tegelijkertijd wel aan de verwachtingen willen voldoen die aansluiten bij hun behoefte en huidige situatie.
 
Marketeers meten meer 
Hoe bouw je aan de ideale klantrelatie? Door meer inzicht te creëren en daar ook op te acteren. Marketeers kijken daarbij steeds vaker naar de cijfers voor klanttevredenheid, digitale communicatie en de Customer Lifetime Value, om een goed beeld te krijgen van wat er in de customer journey wel en niet werkt. Business-to-business marketeers dragen vooral via account-based marketing (ABM) bij aan goede groeicijfers.

Wanneer we naar Nederlandse marketeers kijken, dan zijn de belangrijkste maatstaven voor succes omzet, social analytics en interactie percentages van digitale communicatie. Zoals bijvoorbeeld de interactie vanuit een e-mail of push bericht. Voor velen blijft het een grote uitdaging om de Return on Investment (ROI) te meten.
 
Het volledige rapport lezen? Bekijk deze dan op Salesforce.  

Meer lezen van Yourzine? Schrijf je in voor de nieuwsbrief.

Wil je meer weten over dit onderwerp?
Neem contact met me op, ik vertel er graag meer over!

Anne-Marie Kraal
Anne-Marie Kraal

CRM Marketeer

annemarie@yourzine.nl