Ford wil klanten binden en lanceert loyaliteitsprogramma

Loyaliteitsprogramma’s zijn er in alle soorten en maten. Marketeers volgen maar wat graag de ontwikkelingen bij programma’s als Starbucks Rewards, Sephora Beauty Insider of in eigen land Albert Heijn Persoonlijke Bonus. In de lange rij van programma’s komt daar nu een opvallende naam bij. Ford Motor Co. heeft namelijk  FordPass Rewards aangekondigd.

 

Met het programma, dat in eerste instantie volledig gefocust is op thuismarkt de Verenigde Staten, hoopt Ford de klanttevredenheid verder te verbeteren en autokopers voor onderhoud vaker bij de eigen dealers te verwelkomen. Maar liefst tweederde van alle Ford eigenaren bezoekt niet de officiële dealer voor service en onderhoud. Dat is een brede trend binnen automotive. Veel autokopers gaan niet naar de officiële dealer omdat ze deze als duurder wordt ervaren. Ook wordt door consumenten aangegeven dat ze bij voorkeur bij een lokale dealer services afnemen. Ford besluit daar als een van de eerste bedrijven een loyaltyprogramma voor op te tuigen.

 

Ford ging niet over één nacht ijs. De afgelopen anderhalf jaar werd door Ford aan het programma gewerkt. In die periode consulteerde de automaker meerdere leidende organisaties wanneer het gaat om customer service. Zo werd er gesproken met Apple, JetBlue Airways, United Airlines en Marriott Hotels. Het mondde uiteindelijk uit in een vliegtuigmaatschappij-achtig programma: FordPass Rewards. Een bestaand programma genaamd Ford Owner Advantage Rewards komt hiermee te vervallen. Dat programma werd in de Verenigde Staten ondersteund door circa 300 van de 4000 dealers en was onvoldoende schaalbaar.

 

Het programma FordPass Rewards is een structureel onderdeel van de reeds bestaande FordPass app geworden. Deze app is op ruim 1 miljoen smartphones geïnstalleerd. Om het programma FordPass Rewards direct te laden kregen consumenten met de app direct de mogelijkheid zich aan te melden. In ruil voor een aanmelding met de koppeling met een nieuwe Ford auto krijgt een consument een kickstart van ruim 42.000 FordPass punten. Dat vertegenwoordigt een waarde van $210. Feitelijk betekent dat nieuwe Ford kopers de eerste drie onderhoudsbeurten bij hun eigen Ford dealer gratis krijgen. Daarnaast ontvangt men aanvullend nog extra punten wanneer ze de serviceorganisatie van Ford bezoeken. Ook aan tweedehands Ford kopers wordt gedacht. Wanneer zij zich aanmelden voor het programma met hun Ford auto levert dat 11.000 punten op.

 

Elena Ford, chief customer experience officer en een nazaat van oprichter Henry Ford, “Een van de grootste drivers voor klanttevredenheid is het belonen van loyaliteit. De hele insteek van het ontwikkelen van het loyaliteitsprogramma is om consumenten terug te halen en te behouden voor de Ford familie.”

 

Het loyaliteitsprogramma is onderdeel van een grotere investeringsronde om klanttevredenheid te verbeteren. Ford investeert namelijk sterk in de service organisatie. Tegenover Bloomberg stelde Ford de uitgaven op customer service te verdubbelen, zonder verder in detail te treden.

Wil je meer weten over dit onderwerp?
Neem contact met me op, ik vertel er graag meer over!

Gerrit van Leeuwen

Manager Analytics & Optimisation

gerrit@yourzine.nl

“What keeps me going is goals” - Mohammed Ali