De do’s & don’ts van communicatie

De mailboxen van consumenten werden afgelopen week overspoeld met communicatie. Bijna elke organisatie of merk verstuurde afgelopen week wel iets rondom de laatste ontwikkelingen en hoe deze impact hadden voor het bedrijf, de eventuele winkels maar bovenal hun klanten. Wat viel ons het meest op?

 

E-mail en social het meest gebruikt

De customer care afdelingen van bedrijven maken overuren. Chatbots worden meer en meer ingezet om alle prangende vragen te beantwoorden. Aan de andere kant zien we paid media worden afgeschaald. Social media maar vooral E-mailmarketing wordt in deze tijden van crisiscommunicatie enorm ingezet. Het lijkt op dit moment wel het primaire communicatiekanaal te zijn voor alle grote retailers en financiële organisaties. 

 

Service of een commerciële boodschap?

Laten we voorop stellen. Het is enorm belangrijk voor organisaties en merken om hun klanten te informeren over de laatste ontwikkelingen en genomen maatregelen. Vaak wordt hiervoor dan ook een servicebericht gestuurd. Wanneer er sprake is van een relatie, bijvoorbeeld vanwege een eerdere transactie, kan een servicebericht worden ingezet. Een servicebericht hoeft geen afmeldlink te bevatten en zou zelfs verstuurd kunnen worden naar mensen die optout staan. De vraag is echter wat het doel is achter je communicatie. Dat is nu nog belangrijker dan met reguliere communicatie. Overigens wordt vaak gedacht dat het verwerken van een commerciële boodschap in een servicebericht verboden is. Het mag wel, tegelijkertijd kan je je  afvragen hoe dit wordt ontvangen door de consument en er alsnog klachten of teleurgestelde reacties komen die negatieve impact hebben op je merkwaarden.

 

Een voorbeeld hoe de juiste communicatie in deze tijd toegepast kan worden is IKEA

De kapitalen van de subjectline waren mogelijk nog wel iets te schreeuwerig met ”BELANGRIJKE INFORMATIE”. De communicatie zelf was informatief maar direct ook met een haakje hoe IKEA jou de komende periode kan helpen met thuiswerken en creatief samenwerken.

 

 

Relevantie, ook bij crisiscommunicatie

Je zal je als marketeer altijd moeten afvragen: is dit bericht noodzakelijk voor je ontvanger? Stel je als consument voor dat je 5 jaar geleden een wijnproeverij hebt gedaan. Zit je dan te wachten op een bericht van diezelfde wijnhandel dat tot nadere orde alle wijnproeverijen zijn afgelast. Toch waren dit soort berichten schering en inslag. En niet alleen bij die kleine wijnhandel uit je buurt. 

 

Brancheorganisatie DDMA beschreef het in haar eigen servicebericht nog wel het beste: “Kijk daarom kritisch naar je database en bedenk of je een onderscheid wil maken in verschillende mails en/of groepen (ex-)klanten. Zo kun je klachten en overlast zo veel mogelijk voorkomen. Daarnaast moet je voorbereid zijn op vragen van consumenten over de verwerking van hun persoonsgegevens. Je zult volgens de AVG moeten kunnen uitleggen waarom deze gegevens verzameld zijn en waarom deze (nog steeds) in jullie database staan.”

 

Maak het persoonlijk

In het verlengde van relevantie. Zoek een boodschap die past bij je merk of organisatie. Voor elk bedrijf is dat anders. Zelf vond ik de boodschap van Rituals enorm sterk. Op donderdag 19 maart verstuurde ze een e-mail met de subjectline “Een bericht van onze CEO & Oprichter”. Een hele persoonlijke boodschap waarbij Rituals klanten zich verbonden voelen. Tegelijkertijd koppelen ze daar direct het thema ‘well-being’ aan. Het is informatief maar direct met de mogelijkheid om de consument te ontzorgen door middel van producten van Rituals.

 

Een dag later verstuurde Albert Heijn uit naam van haar CEO, Marit van Egmond, ook een hele persoonlijke e-mail. Niet commercieel maar heel informatief met een persoonlijk noot. Alles “om u te helpen samen met ons deze tijd zo goed mogelijk door te komen”. Albert Heijn lanceerde daarnaast een speciale pagina ah.nl/samen om consumenten te antwoorden op de meest gestelde vragen, informatie over boodschappen doen en gezond koken en eten in deze periode.

 

Denk mee met de consument

De winkels dicht. Consumenten met vragen en in sommige gevallen stress-situaties, maar vooral een druk huishouden. Omoda denkt mee met families met kinderen. Het lanceerde onder andere een Omoda Memoryspel en knutselideetjes waar natuurlijk een schoenendoos bij nodig is. Super relevant maar ook met een commerciële boodschap er in verwerkt met de nieuwste schoenen.

 

De afgelopen periode werden de mailboxen van consumenten overspoeld. Hoe heb jij dat als consument ervaren? En wat zou jij anders willen zien? Neem contact met ons op!

Wil je meer weten over dit onderwerp?
Neem contact met me op, ik vertel er graag meer over!

Eva Leenen
Eva Leenen

Project Manager

e.leenen@yourzine.nl

Though she be but little, she is fierce - William Shakespeare