De uitdaging
Een lage internetsnelheid of een instabiele internetverbinding is één van de grootste ergernissen onder consumenten. Deze ergernis vergroot de kans dat consumenten overstappen naar een andere provider (churn).

 
Met een groter aantal verbonden apparaten in een huishouden en de wens om overal in het huis eenzelfde snelheid te hebben, wil KPN consumenten proactief benaderen hun WiFi signaal te verbeteren.

Aanpak
Het onderzoeken van alle data is een eerste stap in het verkrijgen van meer inzicht. Voor de initiële pilot (e-mail only) is gekeken naar alle KPN-klanten met een internetabonnement die via het kanaal benaderbaar waren.

 
Vervolgens is er specifiek gekeken naar klanten met een Wifi-probleem, geduid door meer inzicht te krijgen in een aantal specifieke variabelen op basis van klantvoorkeuren en -interacties. Op basis van deze variabelen is een voorspelmodel gemaakt dat is geëxtraheerd over de volledige database.

Tijdens de eerste campagnepilot zijn consumenten proactief benaderd en uitgenodigd voor het doorlopen van de Doe Het Zelf-tool waarbij eventuele Wifi-problemen in kaart werden gebracht. Op basis van de uitkomsten van de tool kon een afspraak met een monteur worden gepland, al dan niet in combinatie met het bestellen van hard- en software.

 
Gedurende deze fase zijn meerdere proposities en content-items gevalideerd door middel van A/B-testing.

Resultaat

Churnreductie: Gehalveerd. De churn is significant gereduceerd in vergelijking met 0-meting (begin 2018).

 
Verhogen NPS / klanttevredenheid. De NPS is significant omhoog gegaan.

 
Aantal risicovolle profielen is significant gedaald. Tijdens de pilot zijn tienduizenden risicoprofielen geholpen met het verbeteren van hun huidige WiFi signaal.

 
Aanpassing propositie en uitrol over andere kanalen. De E-mail only-pilot heeft geleid tot een aanpassing van de Wifi-propositie van KPN. Initieel was het geen onderdeel van de communicatiestrategie van KPN maar dat is het uiteindelijk wel geworden. De campagne is zelfs above the line uitgerold in de vorm van ‘Wifi tot in alle hoekjes en gaatjes’.

De campagne was een van de 3 finalisten bij de DDMA E-mail Summit 2019 voor Beste Campagne, en winnaar van de Selligent Omnichannel Customer Experience Award!