Vraag van Kia: Begeleid ons in de transitie van een productgedreven naar klant centraal gedreven communicatieprogramma.

De uitdaging
Kia is een van de grootste automerken in Nederland en steeds meer consumenten vinden hun weg naar de Kia-dealer. Kia communiceert op diverse manieren met zowel hun berijders als hun prospects. Echter had Kia nog onvoldoende data-inzichten om van een one size fits all e-mailprogramma door te groeien naar een multichannel lifecycle programma.

Aanpak
De centrale vraag in de aanpak van Kia en Yourzine was: wat beweegt de (potentiële) klant en hoe beweegt die consument door zijn of haar customer journey. Hiervoor zijn samen met de verschillende stakeholders van Kia aan de hand van de OGSM methodiek de ambities en deelprojecten gedefinieerd. Hierbij is de aanwezigheid, maar vooral de toepasbaarheid, van data van enorm belang. Een van de eerste projecten vanuit de OGSM roadmap was het ontwikkelen van persona’s aan de hand van data.

Hoe herken je waar een (potentiële) Kia-rijder zich bevindt in zijn of haar journey? Welke afdelingen binnen Kia hebben nu al contact met deze consument, hoe staan deze met elkaar in verband en wat moet daarnaast nog ontwikkeld worden om eventuele gaps in te vullen. Op deze manier konden we per klantgroep bepalen in welke fase (van awareness tot renewal) de klant zit, de gedragingen monitoren en waar mogelijk bijsturen en optimaliseren. Tevens werd de vraag gesteld wat een (potentiële) klant verwacht, wat een klant doet en zo vastgesteld op welke momenten je de klant het beste kunt benaderen. Dat alles leidde tot praktische customer journeys.

Resultaat

• OGSM-workshops met een pragmatische CRM Roadmap & KPIs
• Ontwikkelen van persona’s aan de hand van data
• Customer definitions en bijbehorende fases
• Klantreizen inzichtelijk maken aan de hand van data
• Het ontwikkelen van Customer Journeys
• Begeleiding van Kia in de transitie naar multichannel lifecycle denken

.